Создали Личный кабинет для клиентов страховой, избавили от бумажных анкет и высвободили 200+ человеко-часов ежедневно.
Задача:
Сократить количество ошибок в анкетах и ускорить обработку страховых случаев за счет цифровых инструментов.
Причина:
До старта проекта процесс подачи заявлений на страховые выплаты был полностью офлайн: бумажные анкеты, ручной ввод данных, большое количество ошибок и длительное ожидание. Это приводило к росту затрат, снижению клиентской лояльности и перегрузке операторов.
Сократить количество ошибок в анкетах и ускорить обработку страховых случаев за счет цифровых инструментов.
Причина:
До старта проекта процесс подачи заявлений на страховые выплаты был полностью офлайн: бумажные анкеты, ручной ввод данных, большое количество ошибок и длительное ожидание. Это приводило к росту затрат, снижению клиентской лояльности и перегрузке операторов.
В 2019 году страховая компания АО «УРАЛСИБ Жизнь» поставила перед нами задачу: автоматизировать процесс подачи обращений на страховые выплаты и создать цифровой сервис, который упростит взаимодействие клиентов с компанией.
На тот момент обращение происходило по устаревшей схеме: клиент приходил в офис, заполнял анкету из двух страниц, отдавал ее оператору, который вручную вносил данные в систему. Если анкета была заполнена с ошибками — операторы связывались с клиентом, уточняли данные, запрашивали документы. Переписка могла длиться неделями. Это приводило к большому количеству ошибок, задержкам и высокой нагрузке на сотрудников.
Мы начали с аудита текущего процесса и выстроили пользовательский сценарий, который решал бы сразу несколько задач: упрощение подачи заявлений, исключение ошибок и возможность обслуживать клиентов из любого региона. Решением стал Личный кабинет страхователя — онлайн-сервис, где клиент может подать заявление, загрузить документы, отслеживать статус обращения и управлять своими полисами.
Интерфейс Личного кабинета мы спроектировали с нуля, уделяя особое внимание UX. Сделали подробный интерактивный прототип — более 150 экранов, охватывающих все возможные пользовательские сценарии. Такой подход позволил выявить слабые места до начала разработки, снизив бюджет на тестирование и доработки.
Мы реализовали кабинет на React и договорились с backend-командой о гибком API. Это позволило сделать верстку адаптивной к изменениям бизнес-процессов: кабинет сам перестраивается под логику, которую диктует система. Например, при обновлении бизнес-правил отображение блоков и последовательность шагов меняется без участия front-end разработчиков.
Ключевым элементом кабинета стала форма подачи заявлений на страховые выплаты. Мы ушли от бумажной анкеты и построили цифровую форму с умной логикой. Поля заполняются последовательно, в зависимости от контекста и ответов клиента. Каждое поле проверяется валидаторами, исключающими возможность ошибок: даты, номера полисов, ИНН и паспортные данные проверяются в реальном времени. Это позволило полностью исключить некорректные заявки и снять нагрузку с операторов.
Вторым важным блоком стала автоматизация пролонгации полисов. Ранее этот процесс был многошаговым, с участием операторов и ручной проверки. Мы упростили его до одной страницы с подсказками, визуальными блоками и персонализированными офферами. Это увеличило количество пролонгаций на 20% и повысило LTV.
Сервис также поддерживает обновление персональных данных, подачу заявлений на возврат НДФЛ, загрузку справок и управление несколькими полисами одновременно. Причем кабинет работает круглосуточно, что особенно важно для региональных клиентов и в условиях ограничений, таких как карантин.
Важно отметить, что кабинет стал единым для двух компаний: УРАЛСИБ Жизнь и УРАЛСИБ Страхование. Это решение принято из-за того, что около 80% клиентов обслуживаются в обеих компаниях. Благодаря этому все полисы отображаются в одном окне — пользователю не нужно переключаться между разными сервисами.
Вся архитектура построена с прицелом на масштаб: новые продукты и процессы можно подключать к личному кабинету без полной переработки. Это означает, что компания может постепенно оцифровывать все больше процессов без дополнительных затрат на инфраструктуру и перепроектирование.
Сервис также поддерживает обновление персональных данных, подачу заявлений на возврат НДФЛ, загрузку справок и управление несколькими полисами одновременно. Причем кабинет работает круглосуточно, что особенно важно для региональных клиентов и в условиях ограничений, таких как карантин.
Важно отметить, что кабинет стал единым для двух компаний: УРАЛСИБ Жизнь и УРАЛСИБ Страхование. Это решение принято из-за того, что около 80% клиентов обслуживаются в обеих компаниях. Благодаря этому все полисы отображаются в одном окне — пользователю не нужно переключаться между разными сервисами.
Вся архитектура построена с прицелом на масштаб: новые продукты и процессы можно подключать к личному кабинету без полной переработки. Это означает, что компания может постепенно оцифровывать все больше процессов без дополнительных затрат на инфраструктуру и перепроектирование.
Результат:
- Сократили количество некорректно заполненных анкет на 100%.
- Освободили более 200 человеко-часов операторов ежедневно.
- Увеличили количество пролонгаций страховых продуктов на 20%.
- Запросы по выплатам обрабатываются быстрее и без ошибок.
- Повысили лояльность клиентов за счет удобства и скорости.
- Унифицировали работу двух компаний в одном личном кабинете.